Pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction Pengguna Wifi Rumah X
Keywords:
Brand Image, Service Quality, Customer SatisfactionAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image dan service quality terhadap customer satisfaction. Data diperoleh dengan menggunakan metode survei dengan purposive sampling Skala Likert kepada 250 responden masyarakat di wilayah DKI Jakarta yang merupakan pengguna wifi rumah IndiHome. Dengan teknik analisis regresi linier sederhana, hasil uji t menunjukkan bahwa brand image dan service quality pengguna secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai t signifikansi < 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa brand image dan service quality pengguna secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai signifikansi F < 0,05. Analisis koefisien determinasi memiliki nilai R square Y atas X1 sebesar 0,449 yang menunjukkan bahwa 44,9% variabel customer satisfaction ditentukan oleh brand image. Sisanya 55,1% dipengaruhi oleh faktor lain dan koefisien determinasi Y atas X2 sebesar 0,441 yang menunjukkan bahwa 44,1% variabel customer satisfaction ditentukan oleh service quality dan sisanya 55,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
References
Badan Pusat Statistik. (2020). Hasil Sensus Penduduk 2020. BPS - Statistics Indonesia. https://www.bps.go.id/pressrelease/2021/01/21/1854/hasil-sensus-penduduk-2020.html
Basit, A., & Rahmawati, T. H. (2018). Cyber Public Relations (E-PR) dalam Brand Image Wardah Kosmetik dengan Pedekatan Mixed Method. Nyimak: Journal of Communication, 1(2), 197–208.
Fatmawati, N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk, Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Sepeda Motor Matic “Honda.” Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 10(1), 1–20.
Febriyanti, R. S., & Wahyuati, A. (2016). Pengaruh Celebrity Endorser dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Melalui Minat Beli. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 5(5).
Fernandes, Y. D., & Marlius, D. (2018). Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Sumatera Barat Cabang Utama Padang. 1–12.
Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek: Planning dan Strategy. Qiara Media.
George, M. . (2013). Lean Six Sigma for Service: How to Use Lean Spead and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions (First). McGraw-Hill Education.
Haloho, E., Idahwati, I., & Harefa, H. S. (2020). Pelatihan Online Marketing Bagi Siswa Paket C di Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM) Yabes Medan. Jurnal Abdimas Mutiara, 1(1), 96–102.
Hanif, M., Hafeez, S., & Riaz, A. (2010). Factors affecting customer satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics, 60(1), 44–52.
Herliza, R., & Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Pada Zara Di Mall Pvj Bandung). EProceedings of Management, 3(2).
Ikasari, A. U., Suryoko, S., & Nurseto, S. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 52–59.
indihome.co.id. (2021). IndiHome. PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. https://indihome.co.id/about-indihome
Indriyani, S., & Mardiana, S. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(1), 1–13.
Lasander, C. (2013). Citra merek, kualitas produk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).
Lee, H., Lee, C., & Wu, C. (2011). Brand image strategy affects brand equity after M&A. European Journal of Marketing.
Malian, M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Citra Dan Kepuasan Terhadap Bank Bri Unit Kebun Bunga Palembang. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(2), 52–61.
Puriani, D. A. P. M., Suardana, I. W., & Dewi, L. G. L. K. (2017). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan dalam Memilih Taksi Blue Bird di Bali. Jurnal IPTA (Industri Perjalanan Wisata), 5(1), 13–17.
Pusparani, P. A. Y., & Rastini, N. M. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Kamera Canon Digital Single Lens Reflex (DSLR) di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 3(5).
Qomariah, N. (2017). Impact of Customer Value, Brand Image and Product Attributes to Satisfaction and Loyalty Tourism Visitors in Jember Regency. Mediterranean Journal of Social Sciences, 8(5 S1), 129.
Rizan, M., Saidani, B., & Sari, Y. (2012). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro Survei Konsumen Teh Botol Sosro Di Food Court Itc Cempaka Mas, Jakarta Timur. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3(1), 1–17.
Rusmahafi, F. A., & Wulandari, R. (2020). The Effect of Brand Image, Service Quality, and Customer Value on Customer Satisfaction. International Review of Management and Marketing, 10(4), 68.
Sari, T. P., Kusumawati, A., & Irawan, A. (2020). Pengaruh Perceived Complaint Handling Quality Pada Media Sosial Terhadap Complaint Handling Satisfaction (Survei Pada Pelanggan Indosat IM3 Ooredoo Generasi Y). Jurnal Administrasi Bisnis, 78(1), 166–172.
Shimp, T. A. (2014). Komunikasi Pemasaran Terpadu dalam Periklanan dan Promosi (8th ed.). Salemba Empat.
Suryani, S., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderating Pada Startup Business Unicorn Indonesia. Journal of Business Studies, 4(1), 41–53.
Syahfudin, E., & Ruswanti, E. (2015). The impact of service quality and brand image on customer loyalty mediated by customer satisfaction: In Indonesia banking industry. Journal Faculty of Economic, Esa Unggul University, Jakarta.
Tangguh W, G. G., Pangestuti, E., & Nuralam, I. P. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-ride (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2016/2017 dan 2017/2018). Jurnal Administrasi Bisnis, 61(2), 108–117.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2007). Service, Quality and Satisfaction. ANDI.
topbrand-award.com. (2021). Top Brand Index Fase I 2021. Majalah Marketing. https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/?tbi_find=IndiHome
Yunaida, E. (2017). Pengaruh Brand Image (Citra Merek) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Evalube di Kota Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(2), 798–807.
Published
How to Cite
Issue
Section
Copyright (c) 2021 Shofiyah Nurul Idzni
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
