THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON MEMBER SATISFACTION MEDIATED BY COOPERATIVE IMAGE
Indonesia
Abstract
The objective of this research is to prove empirically the effect of mediation of cooperative image on the correlation between service quality and member satisfaction of KBA Fiskal. The sample sized used is 120 people refers to the theory of Roscoe (1975) with simple random sampling technique. Data was collected using questionnaires and analyzed by using SPSS Statistics.
The result of this research concludes that service quality has positive and significant effects on member satisfaction, service quality has positive and significant effects on cooperative image, cooperative image has positive and significant effects on member satisfaction and the cooperative image partially mediates the correlation between service quality and member satisfaction at KBA Fiskal.
References
Aisha, N., & Kurnia, E. (2018). Pengaruh Kuantitas Pelayanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Merek pada Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(2), 128–137. https://doi.org/10.33059/jseb.v9i2.761
Antanegoro, R. Y., Surya, D., & Sanusi, F. (2017). Analisis Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 167–179.
Armyta N.A, I., Prananingtyas, P., & Mahmudah, S. (2016). Tanggung Jawab Pengurus Koperasi terhadap Pembubaran Koperasi di Indonesia Ditinjau Dari Undang- Undang No. 25 Tahun 1992. Diponegoro Law Journal, 5(3), 1–10.
Astuty, N. N. A. R. T., & Yuliarmi, N. N. (2015). Pengaruh Jasa Pelayanan Dan Variasi Produk Terhadap Serba Usaha Di Kecamatan Denpasar Selatan. E-Jurnal Ekonomi Pembangunan Universitas Udayana, 4(9), 1083–1109.
Badan Pusat Statistik. (2020). Jumlah Koperasi Aktif Menurut Provinsi. Bps.Go.Id. https://www.bps.go.id/dynamictable/2019/07/22/1643/jumlah-koperasi-aktif-menurut-provinsi-2006-2017.html
Berthanila, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT Pegadaian (Persero) Pegadaian Unit Pelayanan Cabang Labuan). Sawala, 5(2), 7–16. https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/Sawala/article/view/464
Bozkurt, M. (2018). Corporate Image, Brand and Reputation Concepts and Their Importance for Tourism Establishments. International Journal of Contemporary Tourism Research, January, 60–66. https://doi.org/10.30625/ijctr.461064
Bravendi, D., Dwidayati, N. K., & Sunarmi. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Cafe Menggunakan Analisis Diskriminan. Prosiding Seminar Nasional Pendidikan, Sains Dan Teknologi, 15(2), 70–76. http://ejournal.unp.ac.id/index.php/jhet/article/view/10610
Budiastuti, D., & Bandur, A. (2018). Validitas dan Reabilitas Penelitian. In Binus (1st ed.). Mitra Wacana Media. www.mitrawacanamedia.com
Chien, L. H., & Chi, S. Y. (2019). Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: difference across categorized exhibitors. Heliyon, 5(3), e01307. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e01307
depkop.go.id. (2020). MENKOPUKM : TRANSFORMASI DIGITAL KOPERASI HARUS DIPERCEPAT. Hunas Kementerian Koperasi Dan UKM. http://www.depkop.go.id/read/menkopukm-transformasi-digital-koperasi-harus-dipercepat
Dewandaru, D. O. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan PT. BKI (PERSERO) Melalui Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan. Jurnal Mitra Manajemen ( JMM Online ), 3(10), 960–975. http://e-jurnalmitramanajemen.com/index.php/jmm/article/view/125/69
Eliyawati, W., Sutjipta, N., & Putra, I. G. S. A. (2016). Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Unit Desa Suraberata Kecamatan Selemadeg Barat. Jurnal Manajemen Agribisnis Universitas Udayana Bali, 4(1), 68–80.
Embi, M. A., & Widyasari, R. (2013). Teori dan Model Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Keberkesanan Sistem Pelayanan Publik. Tingkap, 9(2), 178–191.
Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach. Journal of Air Transport Management, 67(September 2017), 169–180. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.12.008
Fauzi, M. R., & Mandala, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6741. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p18
Fin.co.id. (2020). Potret Koperasi di Indonesia di HUT yang ke-73. Fin.Co.Id. https://fin.co.id/2020/07/16/potret-koperasi-di-indonesia-di-hut-yang-ke-73/
Ghony, M. D., & Almanshur, F. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif (R. T. Sari (ed.); 1 Cetakan). Ar-Ruzz Media.
Grimmelikhuijsen, S., & Porumbescu, G. A. (2017). Reconsidering the expectancy disconfirmation model. Three experimental replications. Public Management Review, 19(9), 1272–1292. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1282000
Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open, 8(3), 1–12. https://doi.org/10.1177/2158244018790633
Harahap, H. (2014). Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap Layanan Museum Penerangan Tmii Tahun 2014. 1.
Hayatiningrum, D. C., & Kardoyo. (2019). Kepuasan Anggota Memediasi Kualitas Pelayanan dan Citra Koperasi Terhadap Partisipasi Anggota. Economic Education Analysis, 8(3), 1–18. https://doi.org/10.15294/eeaj.v13i2.35711
Ikhsan, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Universitas Mercu Buana jakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 4(1), 62–85.
Indriany, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus Di Politeknik Lp3I Jakarta Kampus Cibinong). Jurnal Lentera Bisnis, 8(1), 137–154. https://doi.org/10.34127/jrlab.v8i1.261
Janie, D. N. A. (2012). Statistik Desktriptif & Regresi Linear Berganda dengan SPSS (A. Ika (ed.); 1st ed.). Semarang University Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. In Pearson Education Limited (15 e).
Kusuma, L., Saleh, S., & Sinarwaty. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen yang Dimediasi oleh Citra Perusahaan. JUMBO (Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Organisasi), 3(1), 235–247.
Librianty, A., & Yuliarto, R. T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Jawi Pontianak. 21(1), 1–7. http://eprints.ums.ac.id/id/eprint/79577
Mawey, T. C., Tumbel, A. L., & Ogi, I. W. J. (2018). The Influence of Trust and Quality of Service To Customer Satisfaction PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Memon, M. A., Ting, H., Cheah, J.-H., Thurasamy, R., Chuah, F., & Cham, T. H. (2020). Sample Size for Survey Research: Review and Recommendations. Journal of Applied Structural Equation Modeling, 4(2), i–xx. https://doi.org/10.47263/jasem.4(2)01
Mohamed, A. J., & Almubarak, M. (2017). The impact of customer service quality on customer satisfaction in Islamic banking. Journal of Islamic Marketing, 8(4), 1–11.
Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 10(2), 201–216. https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i2.113
Ndruru, T., & Sitorus, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Dan Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Serba Usaha Mitra Karya Lubuk Pakam. Journal of Management Science (JMAS), 1(4), 111–114.
Noviyanti, D., Yuniarti, D., & Amijaya, F. D. T. (2016). Pemodelan Regresi Variabel Mediasi dengan Metode Product of Coefficient. Prosiding Seminar Sains Dan Teknologi FMIPA Unmul, 1(1), 37–40. https://ejournal.unisba.ac.id/index.php/statistika/article/viewFile/1008/602
Nurjanah, R., & Mulazid, A. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Corporate Social Responsibility Terhadap Citra Perusahaan. Muqtasid: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 9(1), 40–53. https://doi.org/10.18326/muqtasid.v9i1.40-53
Parto Purba, R. (2017). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jom Fisip, 4(1), 1–13.
Perdana K, E. (2016). Olah Data Skripsi Dengan SPSS 22. In Christianingrum (Ed.), Lab Kom Manajemen Fe Ubb (Cetakan Pe). LAB KOM MANAJEMEN FE UBB.
Perpustakaan Nasional. (2020). Refleksi Hari Jadi Koperasi ke-73 Tahun 2020. Perpusnas.Co.Id. https://www.perpusnas.go.id/news-detail.php?lang=id&id=200714080350eyK0tE53Iq
Prasiska, Y. V., Pertiwi, B., Nabila, Y. R., Indah, K., & Safitri, D. (2017). CSR DAN CITRA PERUSAHAAN. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 24(1), 43–49.
Priyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif. In T. Chandra (Ed.), ZIfatama (Revisi 200, Vol. 4, Issue 3). Zifatama Publishing. http://marefateadyan.nashriyat.ir/node/150
Rajagukguk, R. J., & Kasmiruddin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Bengkel (Kasus PT. Mewah Kencana Motor Pekanbaru). Jom Fisip, 2(2), 2–13. http://www.elsevier.com/locate/scp
Rizqi, M. A. N., Lestari, P., & Wiendijarti, I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Listrik Negara. Interact, 6(2), 61–77. http://ojs.atmajaya.ac.id/index.php/fiabikom/article/view/1350
Santosa, H. D., Riset, J., & Dan, B. (2018). Pengaruh Kinerja Distribusi Fisik dan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. ATRI DISTRIBUSINDO di Bandung). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, VIII(1), 48–60.
Saragih, R. M. T., Hamid, D., & Kusumawati, A. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pada Wisatawan Taman Rekreasi Selecta Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 24(2), 1–4.
Sari, S. K. (2014). PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP MINAT KONSUMEN (Evaluasi Penjualan Jasa Kamar Aston Karimun City hotel). FISIP, 2(1), 1–12.
Setiadinanti, F., & Nurhayati, I. K. (2019). Pengaruh Pemberian Merek Berbahasa Asing Terhadap Citra Merek Puyo Silky Dessert di Kota Bandung. JIM UPB, 7(1), 49–56.
Shen, X.-L., Li, Y.-J., & Sun, Y. (2017). Wearable Health Information Systems Intermittent Discontinuance : A Revised Expectation-Disconfirmation Model. Industrial Management & Data Systems, 118(3), 1–19.
Sicillia, M. (2019). Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Ocbc Nisp , Tbk Cabang Green Garden. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 84–97.
Sinaga, A. O., & Kusumantoro. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemampuan Manajerial Pengurus, Motivasi Anggota Dan Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Wahana Artha Nugraha. Jurnal Pendidikan Ekonomi Dinamika Pendidikan, 10(1), 1–15. https://doi.org/10.15294/dp.v10i1.5072
Solang, R., Mandey, S., & Nelwan, O. (2014). Kualitas Layanan Dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kota Kotamobagu. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(1), 78–89.
Sugiastini, I. A. F., & Yuliarmi, N. N. (2015). Pengaruh Partisipasi Anggota Terhadap Keberhasilan Koperasi Serba Usaha Di Kota Denpasar. E-Jurnal Ekonomi Pembangunan Universitas Udayana, 4(3), 210–219.
Suharyadi, & Purwanto.S.K. (2016). Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern (D. A. Halim (ed.); 3rd ed.). Salemba Empat.
Supardi. (2017). STATISTIK PENELITIAN PENDIDIKAN: Perhitungan, Penyajian, Penjelasan, Penafsiran, dan Penarikan Kesimpulan (1 Cetakan). Rajawali Pers.
Susiyanti, & Asim. (2017). Pengaruh Citra Koptrasi dan Kualitas Pelayanan Terhaap Kepuasan Anggota Koprasi Karyawan Rumah Sakit Anak dan Bunda (RSAB) Harapan Kita Jakarta. Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 10(2), 661–669.
Sutrisno, Cahyono, D., & Qomariah, N. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota. Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia, 7(2), 157–174. http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/SMBI/article/view/1230/990
Tresiya, D., Djunaidi, D., & Subagyo, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri). JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 208. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.310
Wartaekonomi.co.id. (2019). Era Revolusi Industri 4.0, Koperasi Diminta Bertransformasi. Wartaekonomi.Co.Id. https://www.wartaekonomi.co.id/read238126/era-revolusi-industri-40-koperasi-diminta-bertransformasi
Yuliana. (2020). Corona virus diseases (Covid -19); Sebuah tinjauan literatur. Wellness and Healthy Magazine, 2(1), 187–192. https://wellness.journalpress.id/wellness/article/view/v1i218wh
Yunanto, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Disiplin Kerja Karyawan Biro Administrasi Umum terhadap Kepuasan Mahasiswa. Akademika, 15(2), 99–104.
Zhao, X., Lynch, J. G., & Chen, Q. (2010). Reconsidering Baron and Kenny: Myths and truths about mediation analysis. Journal of Consumer Research, 37(2), 197–206. https://doi.org/10.1086/651257
Published
How to Cite
Issue
Section
Copyright (c) 2021 Rizka Tiara Nursiva, Rizka Tiara
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
