Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Membeli Kembali Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Studi Pada Pengguna E-Commerce X di DKI Jakarta
Abstract
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of customer experience and customer satisfaction on repurchase intentions and the role of customer satisfaction as a mediator between customer experience and intention to repurchase Zalora's services. This research was conducted in Jakarta. The research was conducted for approximately six months starting from January 2021 to June 2021. The data used in this study is quantitative data with path analysis techniques. Samples were taken using purposive sampling technique as many as 201 respondents. The population in this study are people who live in DKI Jakarta and have shopped using Zalora. The research method used is a survey by distributing online questionnaires via google form. The results of this study indicate that the customer experience variable has a positive and significant effect on repurchase intentions. Customer experience has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase intentions. Later in this study, the results showed that customer satisfaction was positively and significantly able to mediate the effect of customer experience on repurchase intentions at Zalora.
Keywords: customer experience, customer satisfaction, repurchase intention
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap niat membeli kembali dan peran kepuasan pelanggan sebagai mediator antara pengalaman pelanggan terhadap niat membeli kembali layanan Zalora. Penelitian ini dilakukan di Jakarta. Penelitian dilakukan selama kurang lebih enam bulan terhitung sejak bulan Januari 2021 sampai dengan Juni 2021. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dengan teknik analisis jalur. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 201 responden. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili di DKI Jakarta dan pernah berbelanja menggunakan Zalora. Metode penelitian yang digunakan adalah survey dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat membeli kembali. Kemudian dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat membeli kembali di Zalora.
Kata kunci : pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, niat membeli kembali
References
DAFTAR PUSTAKA
Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet. (2020). Laporan Survei Internet APJII 2019 - 2020 [Q2] 2020. Https://Apjii.or.Id/.
Augusty, F. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Jurnal Administrasi Bisnis, 28.
Dai, H., Luo, X.R., Liao, Q. and Cao, M. (2015). Explaining consumer satisfaction of services: the role of innovativeness and emotion in an electronic mediated environment. Decision Support Systems, 70, 97–106.
Duartea, Paulo, Susana Costa e Silva, M. B. F. (2018). How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, 161–169.
Ekawati, P. A. D. T. D. dan N. W. (2017). PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA FLORIST ONLINE DI DENPASAR. E-Jurnal Manajemen Unud, 6, 2076–2104.
Ibzan, E. F. B. B. J. (2016). Consumer Satisfaction And Repurchase Intention. Developing Country Studies, 6, 96–100.
Indonesia, C. (2020). Tren dan Peluang Industri E-Commerce di Indonesia 2020. Https://Www.Cnnindonesia.Com/Teknologi/20200205204206-206-472064/Tren-Dan-Peluang-Industri-e-Commerce-Di-Indonesia-2020.
iPrice Indonesia. (2020). Persaingan Toko Online di Indonesia. Https://Iprice.Co.Id/Insights/Mapofecommerce/.
Iwan Kesuma Sihombing, I. S. D. (2019). Pemasaran dan Manajemen Pasar. Deepublish.
Luh, N., Yolandari, D., Made, N., & Kusumadewi, W. (2018). PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP NIAT BELI ULANG SECARA ONLINE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Situs Online Berrybenka.com). E-Jurnal Manajemen Unud, 7(10), 5343–5378. https://doi.org/https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i10.p6
Martina Rahmawati Masitoh, M. J. W. (2017). PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA NIAT BELI ULANG SECARA ONLINE. Jurnal Sains Manajemen, 3, 50–68.
S. Smilansky. (2017). Experiential marketing: A practical guide to interactive brand experiences. Kogan Page Publishers.
Suandana, N., Rahyuda, K., & Yasa, N. (2016). Pengaruh Pengalaman Membeli Produk Fashion Terhadap Niat Membeli Kembali Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan. Matrik:Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 10(1), 85–97.
Top Brand Award. (2020). TOP BRAND INDEX ONLINE SHOP FASHION (PAKAIAN, SEPATU DAN AKSESORIS). Https://Www.Topbrand-Award.Com/Top-Brand-Index/?Tbi_find=zalora.
Yulisetiarini, D. A. S. H. P. B. I. (2017). Customer Repurchase Intention and Satisfaction in Online Shopping. Internasional Business Management, 11, 215–221.
Zalora. (2021). Zalora Indonesia. Https://Www.Zalora.Co.Id.
Published
How to Cite
Issue
Section
Copyright (c) 2021 Dafara Nur Tsani Fitria, Corry Yohana, Basrah Saidani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
